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為貫徹落實國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》，規范我省食品藥品投訴舉報工作，省局起草了《食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）》。現向社會公開征求意見，公示時間為2016年11月1日——11月7日，如有意見請于公示結束前反饋，聯系人：吳瑩，徐歡毅；聯系電話：0571-81393633；傳真：0571-81393624；電子郵箱zjtsjb@163.com。
附件：《食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）》
浙江省食品藥品監督管理局投訴舉報中心
2016年10月31日
食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）
第一章 總則
第一條 為貫徹落實國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》，規范我省食品藥品投訴舉報工作，嚴厲打擊食品藥品違法行為，推進食品藥品安全社會共治工作，保障公眾身體健康和生命安全，結合本省實際，特制定本實施細則。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 本實施細則適用于全省各級食品藥品監督管理部門的投訴舉報機構和承辦部門辦理食品藥品投訴舉報的登記、受理、轉辦、移送、承辦、跟蹤、督促、督辦、反饋、審核、匯總、分析、通報、歸檔等全過程。
第四條 各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作。
省食品藥品監督管理局投訴舉報中心負責全省食品藥品投訴舉報管理的具體工作，各市、縣級食品藥品投訴舉報機構負責本行政區域內食品藥品投訴舉報管理的具體工作。主要履行下列職責：
（一）對收到的食品藥品投訴舉報進行登記、受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、督辦、審核等；
（二）指導下級食品藥品投訴舉報機構的業務工作；
（三）收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構報告；
（四）承擔本行政區域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作；
（五）按照食品藥品違法行為舉報獎勵辦法規定，做好舉報獎勵相關工作。
第五條 投訴舉報承辦部門負責投訴舉報調查核實工作，并做出處理決定，主要履行下列職責：
（一）依法對投訴舉報人所反映的情況進行調查、核實和處理；
（二）按規定辦結投訴舉報后，如期反饋投訴舉報人辦理結果，并按要求反饋交辦部門；
（三）配合食品藥品投訴舉報機構做好投訴舉報跟蹤、督促、督辦、協調、審核、歸檔等工作。
（四）按照食品藥品違法行為舉報獎勵辦法規定，負責辦理舉報獎勵工作。
第六條 各級食品藥品監督管理部門應當暢通“12331”熱線電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統，實現全省食品藥品投訴舉報信息互聯互通。
第七條 食品藥品投訴舉報管理工作應堅持以下原則：
堅持屬地管理、分級負責的原則。明確職責分工，及時解決和回應公眾訴求，有效化解社會矛盾，嚴厲打擊違法行為。
堅持依法行政的原則。各級食品藥品監督管理部門應依法開展投訴舉報工作，做到有法可依、有法必依。
堅持公眾參與和社會共治的原則。積極宣傳食品藥品法律法規，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的工作方針，廣泛吸收群眾意見建議，落實舉報獎勵制度，并自覺接受社會監督。
第八條 投訴舉報的管轄和管轄權爭議，應遵照《食品藥品投訴舉報管理辦法》第十三條、第十四條的規定。
第二章 受 理
第九條 對直接收到的食品藥品投訴舉報，各級食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構，由食品藥品投訴舉報機構統一受理。
第十條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份證明、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十一條 食品藥品投訴舉報機構收到投訴舉報后應當統一編碼填寫《食品藥品投訴舉報登記表》（附件1），并錄入投訴舉報信息管理系統，建立投訴舉報電子檔案。
第十二條 登記時應準確記錄投訴舉報人姓名及聯系方式、被投訴舉報對象及地址、反映內容、主要訴求、提出的意見建議等。
對采取走訪形式的投訴舉報，應認真聽取陳述，詢問有關情況，詳細記錄并與投訴舉報人核實登記內容。
第十三條 對符合本實施細則第二條規定的投訴舉報，各級食品藥品投訴舉報機構應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的；
（三）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；
（四）投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；
（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（八）屬于提供虛假信息或明顯與事實不符的；
（九）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構收到投訴舉報后應當依據本實施細則第十一條、第十二條完成登記，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出是否受理決定之日起15日內通過電話或其他適當方式告知投訴舉報人，并做好記錄留檔備查（附件2、附件3或附件4），沒有明確聯系方式的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構收到之日起第5日即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發系統性、區域性風險的；
（五）涉及麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產品的；
（六）食品藥品投訴舉報機構認為重要的其他投訴舉報。
第十六條 各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門辦理，并出具《食品藥品投訴舉報交辦單》（附件5）。
各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。
第三章 辦 理
第十七條 投訴舉報承辦部門辦理食品藥品投訴舉報事項基本流程：
（一）接到轉辦的投訴舉報件后，視情形可聯系投訴舉報人作進一步了解；
（二）對受理的投訴舉報具體內容組織調查、核實和處理，并按照規定如期向投訴舉報人反饋辦理結果，同時向交辦的投訴舉報機構提交投訴舉報辦理情況回函；
（三）對辦結的食品藥品投訴舉報進行整理歸檔。
第十八條 投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經投訴舉報承辦部門負責人批準可適當延長辦理期限，延長期限一般不超過30日，法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定；特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準（附件6）。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構所需的時間；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
（三）其他部門協助調查所需時間。
第十九條 對經過批準的延長辦理期限和繼續延長辦理期限的投訴舉報，投訴舉報承辦部門應通過電話或其他適當方式告知投訴舉報人，并做好記錄留檔備查（附件7、附件8或附件10）。
第二十條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，對重大、跨地區、跨部門的疑難復雜事項組織相關單位協調研商，及時處理工作中遇到的問題。
對情況特別重大、涉及多部門監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，并上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理。
第二十一條 投訴舉報承辦部門依法對投訴舉報事項進行調查核實后已有明確結論，認定為誣告、查無實據或依法做出立案或不予立案、行政處罰或不（免）予行政處罰、終止調查、移送公安或有關行政機關處理等決定且已執行的，為投訴舉報辦結。
第二十二條（結果反饋） 投訴舉報辦結后，投訴舉報承辦部門應當通過電話或其他適當方式告知舉報投訴人 ，并做好記錄留檔備查（附件9或附件10） ，沒有明確聯系方式的除外。
第二十三條 無論是否按期辦結，投訴舉報承辦部門應在規定期限前向交辦的食品藥品投訴舉報機構遞交投訴舉報辦理情況回函，并提交辦理情況自評表（附件11）。
回函要明確該投訴舉報事項是否辦結、是否按期完成，說明反饋情況并附上所有告知書復印件。由于投訴舉報人未留聯系方式或聯系不上未反饋的，回函中也要注明。立案查處的，應附處罰決定書或立案審批表或案件移送書。如因案情復雜不能在規定時限內辦結的，需附上延期辦理決定書。書面報送回函的，應同時報送電子文檔。
第四章 督查督辦
第二十四條 各級食品藥品監督管理部門應做好投訴舉報件流轉工作，落實相關責任。
各級食品藥品投訴舉報機構應確定一名工作人員作為聯絡員專門負責管理上一級投訴舉報機構交辦的投訴舉報件，并向上一級食品藥品投訴舉報機構報備聯絡員信息。同級食品藥品監督管理部門相關處（科）室也應確定一名工作人員作為聯絡員專門負責投訴舉報件的流轉辦理工作。聯絡員備案信息發生變化時應及時上報更新。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構對投訴舉報辦理情況進行跟蹤了解。對自交辦之日起超過50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
第二十六條 各級食品藥品投訴舉報機構可以就下列情形對轉辦的投訴舉報事項進行督查督辦，視情形發送《食品藥品投訴舉報督查督辦通知單》（附件12）：
（一）未在規定時限內辦結投訴舉報的；
（二）未將辦理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的；
（三）未按規定程序辦理投訴舉報事項的；
（四）屬于重要投訴舉報事項的；
（五）辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延的；
（六）其他需要督查督辦的情形。
第二十七條 督查督辦可通過電話、書面、現場、網絡等方式開展。投訴舉報承辦部門接到通知后，應當按照督查督辦的要求及時辦理、限時辦結，并將辦理情況形成專報。
第五章 評估與歸檔
第二十八條 在收到辦理情況回函單后，食品藥品投訴舉報機構按工作職責對訴求事項辦理質量進行分析評估，必要時可開展回訪，聽取投訴舉報人和被投訴舉報對象的意見和建議。
第二十九條 實行定期報告制度。各級食品藥品投訴舉報機構應當按季、半年、年度形成數據報送上一級食品藥品投訴舉報機構。
第三十條 省食品藥品監督管理局投訴舉報中心應當定期通報下列情況：
（一）投訴舉報信息統計分析結果；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；
（三）各市食品藥品投訴舉報機構的工作情況；
（四）其他應當予以通報的情況。
第三十一條 各級食品藥品投訴舉報機構應對投訴舉報信息進行深度挖掘，找出風險信號，發現薄弱環節，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規律性、普遍性、趨勢性、風險性和群體性食品藥品安全的問題，應及時形成監管建議，報同級食品藥品監督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構。
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當組織開展投訴舉報工作人員培訓活動，對下級食品藥品投訴舉報機構工作進行業務指導。
第三十三條 食品藥品投訴舉報機構應當對受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、督辦、審核等過程中的相關信息，依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，立檔留存（附件13）。
第三十四條 省食品藥品監督管理部門對全省食品藥品投訴舉報管理具體工作實施考核，各市、縣級食品藥品監督管理部門對本行政區域內食品藥品投訴舉報管理具體工作實施考核。
第六章 責任與紀律
第三十五條 各級食品藥品監督管理部門工作人員應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當主動回避。
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料。
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況。
（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十六條 各級食品藥品監督管理部門工作人員在食品藥品投訴舉報工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本實施細則規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十七條 投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利并對反映內容和提供的材料負責，不得以投訴舉報為名義謀取不正當利益、不得誣告陷害他人、不得采取暴力脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構或承辦部門正常工作秩序，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第七章 附則
第三十八條 本實施細則所稱的食品藥品投訴舉報機構，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構或者部門，包括：
（一）食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
（二）無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。
本實施細則所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、做出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第三十九條 本實施細則所稱的食品藥品，是指食品（含食品添加劑）、藥品、醫療器械、化妝品、保健食品。
第四十條 本實施細則規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第四十一條 本實施細則由浙江省食品藥品監督管理局負責解釋。
第四十二條 本實施細則自 年 月 日起施行。
本文關鍵詞：食品藥品 投訴舉報 管理辦法 實施細則
